Фото з Pinterest або Instagram допомагає почати консультацію, але не дає майстру готового технічного завдання. На одному референсі клієнту може подобатися колір, іншому форма, а третьому лише загальний настрій образу.
Завдання майстра полягає не в тому, щоб мовчки погодитися повторити фотографію. Потрібно з’ясувати, що саме хоче клієнт, оцінити вихідні умови, показати реалістичні варіанти та погодити результат до початку процедури.
Почни з референсу клієнта
Спочатку попроси клієнта показати приклад бажаного результату:
— Do you have a reference photo?
— У вас є фото бажаного результату?
Після цього не переходь одразу до роботи. Постав уточнювальні запитання:
— What do you like most about this look?
— Що саме вам найбільше подобається в цьому образі?
— Is there anything you don’t like about it?
— Є щось, що вам у ньому не подобається?
Так майстер відокремлює загальну картинку від конкретного запиту. Наприклад, клієнту може подобатися відтінок волосся, але не стрижка, форма нігтів, але не дизайн, або акцент на очах, але не щільність покриття шкіри.
Показуй роботи, які допомагають зробити вибір
Власне портфоліо може бути частиною консультації. Воно допомагає показати техніки та результати, які майстер уже виконував на практиці.
— Would you like to see some examples of my work?
— Хочете подивитися кілька прикладів моїх робіт?
Показуй приклади, які стосуються запиту клієнта та допомагають порівняти реальні варіанти. Для волосся важливими можуть бути схожий вихідний колір, структура або довжина. Для манікюру це форма, довжина, покриття та складність дизайну. Для макіяжу це тип образу, інтенсивність, фініш і головний акцент.
— This example is closer to what we can achieve today.
— Цей приклад ближчий до результату, який ми можемо отримати сьогодні.
— I can create a similar effect, but the result will not be identical.
— Я можу створити схожий ефект, але результат не буде ідентичним.
Референс потрібно використовувати як візуальний орієнтир, а не як обіцянку точної копії.
Перетвори картинку на конкретні параметри
Щоб зрозуміти запит, розбери образ на окремі характеристики. Для перукарської послуги уточни довжину, форму, колір, текстуру та фініш. Для манікюру уточни довжину, форму, відтінок, тип покриття та дизайн. Для макіяжу важливі привід, бажана інтенсивність, покриття шкіри, фініш і зона головного акценту. Для цього підійдуть прості запитання:
— Which part is most important to you?
— Яка частина цього образу для вас найважливіша?
— What would you like to change?
— Що ви хотіли б змінити?
— What would you like to avoid?
— Чого ви хотіли б уникнути?
Відкриті запитання допомагають клієнту описати побажання власними словами. Закриті запитання потрібні пізніше, щоб підтвердити конкретні деталі.
Врахуй вихідний стан та історію процедур
Професійна консультація включає не лише очікування клієнта. Майстер має врахувати попередні процедури, поточний стан зони роботи, можливі алергії, чутливість та інші фактори, які можуть вплинути на послугу.
— Have you had this service before?
— Ви вже робили цю процедуру раніше?
— When did you last have this service?
— Коли ви востаннє робили таку процедуру?
— Do you have any allergies or sensitivities I should know about?
— У вас є алергії або підвищена чутливість, про які мені потрібно знати?
Якщо є фактори, що можуть обмежити процедуру, потрібно діяти за протоколами салону, інструкціями виробника та в межах своєї професійної компетенції.
Поясни, який результат реально отримати
Після консультації майстер має чесно пояснити, чи можна отримати бажаний результат, скільки для цього потрібно часу та які є альтернативи.
— Your result may look different from the photo because your starting point is different.
— Ваш результат може відрізнятися від фотографії, тому що у вас інші вихідні умови.
— This result may take more than one appointment.
— Для такого результату може знадобитися кілька візитів.
— I recommend this option instead.
— Натомість я раджу цей варіант.
Якщо початковий запит неможливо виконати безпечно або прогнозовано, майстер повинен запропонувати реалістичну альтернативу та пояснити різницю.
Погодь план до початку роботи
До початку процедури потрібно ще раз підтвердити послугу, очікуваний результат, можливі обмеження, тривалість, вартість і подальший догляд.
— So, we have agreed on this shape, length and colour.
— Отже, ми погодили цю форму, довжину та колір.
Залежно від послуги слова shape, length і colour можна замінити на потрібні характеристики.
— The service will take about two hours.
— Процедура триватиме приблизно дві години.
— The total price will be 100 euros.
— Загальна вартість становитиме 100 євро.
— Are you happy with this plan?
— Вас влаштовує такий план?
— Do you have any questions before we begin?
— У вас є запитання перед початком?
Таке підтвердження зменшує ризик того, що майстер і клієнт по-різному зрозуміли домовленість.
Короткий алгоритм консультації
- Запитай, на який результату клієнт очікує.
- Попроси показати референс.
- Уточни, що саме подобається і чого клієнт не хоче.
- Покажи релевантні приклади власних робіт.
- Перевір історію процедур і вихідний стан.
- Поясни реалістичний результат, альтернативи, час і вартість.
- Повтори погоджений план і отримай підтвердження до початку роботи.
На відеомайстер-класі «Проста англійська для майстрів салонів» ти навчишся використовувати готові діалоги для консультації, роботи під час процедури, отримання зворотного зв’язку та рекомендацій з домашнього догляду.
