Клієнт посміхається, розглядає себе в дзеркалі та дякує. Може здатися, що роботу завершено. Але попереду ще кілька важливих кроків: отримати зворотний зв’язок, переконатися, що результат відповідає очікуванням, і правильно попрощатися.
Останнє враження не менш важливе, ніж перше. Саме воно залишається з клієнтом після виходу із салону та впливає на його бажання повернутися.
Запитай, а не припускай
Навіть якщо клієнт виглядає задоволеним, варто прямо запитати, як він оцінює результат. Людина може бути ввічливою і не сказати одразу, якщо хоче щось змінити.
Повернися до побажань, які ви обговорювали на початку консультації:
«Тетяно, ми з вами планували освіжити форму стрижки та додати більше об’єму в потиличній зоні. Як ви оцінюєте результат? Чи все вас влаштовує?»
Таке запитання показує, що ти уважно слухав клієнта, пам’ятаєш початковий запит і перевіряєш, чи вдалося його реалізувати.
Якщо клієнту все подобається, підтримай цей настрій щирим компліментом:
«Мені дуже приємно, що вам сподобалося! Завжди радію, коли працюю з вами, у вас бездоганний смак»
Якщо ж людина хоче щось змінити, краще зробити це одразу в салоні. Клієнти, чиє побажання почули та швидко врахували, частіше повертаються, ніж ті, хто пішов незадоволеним і вже потім написав негативний відгук. Навіть помилка не обов’язково означає втрату клієнта. Спокійна та професійна реакція може зміцнити його довіру до майстра.
Запропонуй наступний візит
Коли клієнт підтвердив, що задоволений результатом, порекомендуй дату наступного візиту. Так йому буде простіше потрапити до тебе у зручний час, а твій графік стане стабільнішим і передбачуванішим.
Рекомендація має бути конкретною та пов’язаною з результатом:
«Тетяно, щоб підтримувати форму цієї зачіски, я рекомендую записатися на наступний візит приблизно через 6–8 тижнів. Коли будемо на рецепції, адміністратор підбере для вас зручний час»
Не всі готові записатися одразу, і це нормально. У такому випадку запропонуй нагадування:
«Якщо вам буде зручно, ми можемо додати ваш контакт до списку нагадувань, і адміністратор зв’яжеться з вами у рекомендований час, щоб запропонувати зручні варіанти запису»
Це не створює тиску, але допомагає зберегти контакт із клієнтом.
Проведи клієнта до рецепції
Не залишай людину самостійно шукати вихід або адміністратора. Проведи її до рецепції, допоможи з верхнім одягом, подякуй за візит і побажай гарного дня:
«Дякую, що завітали сьогодні. Було дуже приємно з вами працювати. Гарного вам дня!»
Так завершення послуги не обривається біля крісла. Клієнт отримує увагу до останньої хвилини свого перебування в салоні.
Чому клієнти повертаються
Весь шлях клієнта складається з багатьох деталей: зустрічі, консультації, роботи майстра, спілкування, зворотного зв’язку та прощання. Кожна з них впливає на загальне враження від візиту.
Для хорошого фіналу потрібні дві складові. Перша полягає у професійній майстерності: умінні аналізувати форму обличчя та структуру волосся, підбирати стрижку й технічно виконувати роботу. Друга у здатності чути клієнта, розуміти його очікування, пояснювати рішення та створювати атмосферу довіри.
Коли ці складові працюють разом, клієнт отримує більше, ніж гарну стрижку. Він розуміє, що потрапив до фахівця, поруч із яким можна почуватися спокійно, комфортно та впевнено.
У відео Микола Бойко показує, як отримати зворотний зв’язок, запропонувати наступний запис і правильно завершити обслуговування.
Хочеш опанувати професію перукаря-стиліста та навчитися створювати сервіс, за яким повертаються? Дізнайся більше про курс від Академії Blade Runner.
