Клієнт може показати фотографію, назвати бажану довжину або просто сказати, що хоче щось змінити. Але цього ще недостатньо, щоб починати стрижку. Спочатку потрібно зрозуміти, з чим людина прийшла, чого очікує та який результат уявляє.
Не варто робити припущень навіть із постійними клієнтами. Якщо людина п’ять разів поспіль обирала той самий боб, це не означає, що сьогодні її бажання, обставини чи настрій не змінилися. Тому кожна консультація починається із запитань.
Розмова на одному рівні
Консультація має відбуватися у форматі партнерства. Не стій за спиною клієнта і не веди всю розмову через відображення в дзеркалі. Краще сісти навпроти на стілець перукаря, встановити зоровий контакт і спокійно обговорити майбутню стрижку.
Щоб отримати більше інформації, став відкриті запитання, на які не можна відповісти лише «так» або «ні»:
- Які у вас побажання щодо стрижки?
- Що вам подобалось, а що не дуже у попередній стрижці?
- Як ви оцінюєте стан свого волосся зараз?
- Як ви доглядаєте за ним удома?
- Коли ви востаннє стриглись і що саме тоді робили?
- Що б ви хотіли змінити або покращити?
Такі запитання починаються зі слів «як», «коли», «наскільки», «чому» або «що саме». Вони допомагають клієнту краще сформулювати свої побажання, а майстру точніше зрозуміти запит.
На початку кар’єри корисно скласти власний список із 20–30 відкритих запитань. Переглядай його, доповнюй і змінюй формулювання під свій стиль роботи. Така підказка допоможе підтримати розмову, навіть якщо через хвилювання потрібне запитання раптом вилетіло з голови. З досвідом цей діалог стане природним.
Повтори та уточни
Щоб показати клієнту, що ти його почув, повтори основну думку у формі уточнення:
«Тетяно, я правильно розумію: ви хочете максимально зберегти довжину, але надати волоссю більше рухливості та природного об’єму? Все правильно?»
Якщо відповідь усе ще можна зрозуміти по-різному, постав додаткові запитання:
- Тетяно, ви хочете максимально зберегти довжину чи все ж повністю відрізати посічені кінчики?
- Який варіант лінії контуру вам більше подобається: від обличчя чи на обличчя?
- Ви зупинили свій вибір на текстурованій стрижці чи на більш чітких лініях?
Краще кілька разів перепитати, ніж зробити зовсім не те, чого очікував клієнт. Сором’язливість тут недоречна. Запитуй і уточнюй, поки ви обоє не будете однаково розуміти майбутній результат.
Власний Pinterest для консультацій
Підготуй добірку стрижок, яку можна використовувати під час консультації. Додавай до неї модні референси, тренди із соціальних мереж, приклади вдалих робіт та власні фотографії до і після.
Базу краще одразу розділити за категоріями: короткі, середні та довгі стрижки; геометричні й текстурні форми; варіанти із чубчиком і без нього. Якщо ти працюєш із чоловічими стрижками, винеси їх в окрему категорію. Так клієнту буде простіше показати, що йому подобається, а майстер швидше зрозуміє його естетику.
Ми по-різному сприймаємо інформацію. Комусь достатньо опису, а комусь потрібно побачити конкретний приклад. Тому референси є таким самим робочим інструментом, як ножиці, фен або браш.
Якщо клієнту простіше сприймати слова, пояснюй ідею через зрозумілі образи, а не професійний жаргон:
- «Волосся буде лягати м’яко, ніби саме знаходить свою форму, без зайвих зусиль з укладанням»
- «Додамо трохи недбалості в стилі Old Money. Ніби нічого складного не робили, але виглядає дуже стильно»
- «Ця техніка надасть волоссю щільності, проте без ефекту перуки»
Відмова має вести до альтернативи
Іноді бажану стрижку неможливо відтворити технічно. Вона може не підходити до текстури волосся, форми обличчя або стилю життя клієнта. У такій ситуації не варто погоджуватися лише для того, щоб уникнути незручної розмови.
Поясни причину спокійно та впевнено, а потім запропонуй варіант, який дасть схожий результат і справді підійде клієнту:
«Так, референс, який ви показали, виглядає дуже стильно. Проте для вашої текстури волосся така стрижка не підійде, тому що волосся занадто жорстке і не буде тримати цю форму. Але ми можемо зробити дещо схоже, наприклад…»
Якщо для стрижки поки не вистачає довжини, запропонуй план:
«На жаль, для такої стрижки зараз трохи не вистачає довжини у фронтальній зоні. Але ми можемо рухатися до неї поступово. Сьогодні зробимо форму, максимально близьку до бажаної, а під час наступного візиту довжини вистачить для формування лінії контуру на рівні губ».
У відео Микола Бойко показує, як вести консультацію, уточнювати побажання та презентувати майбутню стрижку через референси й зрозумілі образи.
Хочеш навчитися бачити форму, підбирати рішення та впевнено працювати з клієнтськими запитами? Дізнайся більше про курс «Перукар-стиліст» від Академії Blade Runner.
