До салону приходять не лише за послугою. Для багатьох клієнтів це можливість відпочити, переключитися та побути в комфортній атмосфері. Майстер впливає на цю атмосферу не тільки результатом роботи, а й тим, як слухає, відповідає та підтримує розмову.
Small talk не означає, що потрібно говорити без зупинки. Його задача в тому, щоб клієнту було легко й комфортно поруч із тобою.
Спочатку цікався, потім говори
Люди люблять розповідати про себе. Спробуй дізнатися кілька базових речей: щось про родину, роботу, хобі або трьох улюблених мальтіпу. Якщо клієнт тобі нецікавий, ти теж навряд чи станеш цікавим співрозмовником для нього. Це завжди взаємний процес.
Слухай не формально. Звертай увагу на слова, інтонацію, настрій і реакції. Підлаштовуй теми, темп і стиль спілкування під людину. Хтось охоче розмовляє протягом усієї процедури, а комусь комфортніше провести цей час у тиші.
Важливі деталі варто запам’ятовувати й повертатися до них під час наступних візитів. Можна запитати про подію, яку клієнт планував, або про справу, що мала для нього значення. Так людина розуміє, що її пам’ятають і ставляться до неї не формально.
Водночас не плутай професійне спілкування з дружбою чи психологічною консультацією. Клієнта можна вислухати й підтримати, але не потрібно перетворювати розмову на обмін проблемами. Клієнт не твій друг, не мама і не психолог. Твоя задача в тому, щоб людина пішла від тебе в кращому стані, ніж прийшла.
Теми, які краще не піднімати
Політика, релігія, війна, мовне питання та езотерика легко перетворюють легку розмову на суперечку. Так само обережно потрібно ставитися до особистого життя, здоров’я, зовнішності, грошей, роботи та критики інших майстрів чи салонів.
Салон не є місцем для відстоювання своєї правоти. Відносини між майстром і клієнтом будуються навколо послуги, тому гостра тема не повинна руйнувати атмосферу комфорту.
Якщо клієнт сам починає таку розмову, не обривай його різко. М’яко переведи фокус:
«Цікава тема, до речі… Але дозвольте я уточню ще один момент щодо вашої стрижки…»
Для small talk краще обирати нейтральні теми: подорожі, фільми, відпочинок або б’юті-новинки. Вони допомагають підтримати розмову, не створюючи зайвого напруження.
Важливо не лише що, а і як ти говориш
Стеж за темпом, гучністю та чіткістю мовлення. У салоні працюють фени, грає музика, розмовляють інші майстри. Клієнт має чути тебе без постійних перепитувань - говори достатньо голосно і чітко.
Професійні рішення пояснюй простою мовою. Замість фрази «Ми зробимо градуйовану форму з шарами по периметру» краще сказати: «Я додам волоссю об’єму і щільності, але при цьому воно залишиться легким і рухливим». Твоя задача в тому, щоб клієнт зрозумів майбутній результат, а не оцінив складність термінів.
Уникай сленгу, русизмів і пестливих форм. Слова на кшталт «масочка», «волоссячко», «стрижечка» або «укладочка» здешевлюють комунікацію. Формулювання теж має значення: замість «це дешево» скажи «це доступний варіант», а замість «це не моя провина» запропонуй: «Ми знайдемо рішення».
І точно не варто говорити «Якщо вам таке подобається…», супроводжуючи це закочуванням очей. Одна така реакція може перекреслити все попереднє враження від сервісу.
Клієнт залишається в центрі уваги
Під час процедури не відволікайся на розмови з колегами, телефонні дзвінки чи чати. Клієнт не повинен сидіти в кріслі й чекати, поки майстер закінчить обговорювати сторонні справи.
Не залишай людину надовго на самоті. Якщо потрібно відійти, скажи, через який час ти повернешся. Перед цим переконайся, що клієнту комфортно і в нього є все необхідне. За потреби ще раз запропонуй воду, чай або каву.
У відео Микола Бойко пояснює, як підтримувати легку розмову, помічати реакції клієнта та зберігати професійні кордони.
Хочеш навчитися впевнено працювати з людьми та створювати сервіс, за яким повертаються? Дізнайся більше про курс «Перукар-стиліст» від Академії Blade Runner.
