Сервіс починається не в кріслі, а в момент, коли клієнт тільки заходить у салон. Перші хвилини знайомства задають тон усьому подальшому спілкуванню. Це як перший кадр у фільмі: ще нічого не сталося, але настрій історії вже зрозумілий.
Якщо людина відчуває комфорт, увагу та щиру зацікавленість, їй простіше розслабитися і довіритися майстру. Тому зустріч клієнта не варто сприймати як коротку формальність перед стрижкою.
До зустрічі потрібно підготуватися
Почни з простого: зустрінь клієнта на рецепції з посмішкою та звернися до нього на ім’я. Така персоналізація одразу показує, що ти знаєш, кого чекаєш, і приділяєш людині увагу.
Ім’я можна заздалегідь подивитися в CRM або уточнити в адміністратора. Корисно також перевірити інформацію про попередні візити. Можливо, це та сама Наталя, яка робила укладання перед весіллям, або Антоніна, яка купувала набір для відновлення волосся. Коли майстер пам’ятає такі деталі, сервіс перестає бути безособовим.
Завжди звертайся до клієнта на «ви». Це допомагає уникнути фамільярності та зберегти професійні рамки спілкування.
Що клієнт бачить без слів
Контакт очима показує увагу та щиру зацікавленість. Якщо майстер вітається, але дивиться вбік, ті самі слова вже можуть сприйматися як байдужість. Клієнти швидко зчитують такі сигнали.
Варто стежити й за іншими жестами. Вказування пальцем, стиснуті кулаки, закочування очей, зітхання, знизування плечима або руки в кишенях можуть виглядати як закритість, роздратування чи неповага. Навіть якщо майстер не мав такого наміру, клієнт бачить саме зовнішню реакцію.
Як зробити перше спілкування теплішим
Доречний комплімент допомагає розтопити лід, але він має бути щирим. Краще не використовувати шаблонні фрази на кшталт «Ви гарно виглядаєте сьогодні» та не оцінювати зовнішність, вік чи фігуру. Фрази «Ось тепер ви виглядаєте молодше» або «Як ви схудли!» можуть прозвучати зовсім не так приємно, як задумував майстер.
Безпечніше звернути увагу на стиль, образ, настрій або деталі:
- У вас чудове відчуття стилю.
- Ваш образ виглядає дуже продумано та гармонійно.
- У вас дуже приємна посмішка, вона одразу створює теплу атмосферу.
- Мені подобається, як ви поєднуєте кольори та деталі.
- Від вас відчувається спокій і впевненість.
- У вас дуже позитивна енергетика.
- Ви справляєте враження людини з тонким смаком.
Від знайомства до робочого місця
Зовнішній вигляд майстра також є частиною іміджу салону. Клієнт приходить не лише за стрижкою, а й за атмосферою та естетикою. Тому зачіска, макіяж і робочий одяг мають бути доглянутими та акуратними.
Бейджик з ім’ям допомагає уникнути незручних ситуацій, але не замінює особистого знайомства. Якщо клієнт прийшов уперше, представся сам:
«Олено, добрий день! Мене звати Микола, я буду вашим стилістом сьогодні. Дуже приємно познайомитись!»
Для постійного клієнта тон можна зробити трохи теплішим:
«Олено, добрий день! Радий вас знову бачити!»
Після привітання запроси клієнта до робочого місця та запропонуй напій:
«Проходьте, будь ласка, зі мною до зали. Я можу запропонувати вам щось із напоїв: чай, каву або воду?»
Іди трохи попереду, щоб клієнту не доводилося здогадуватися, куди прямувати. Напрямок краще показувати відкритою долонею. Такий жест сприймається як знак відкритості та гостинності.
Для майстра це може бути звичайний робочий день. Для клієнта візит до салону може стати часом для себе, відпочинком або маленьким святом. Тому стався до кожного як до особливого гостя.
У відео Микола Бойко показує, як зустріти нового чи постійного клієнта, представитися та правильно запросити його до робочого місця.
Хочеш навчитися впевнено працювати з клієнтами й опанувати професію перукаря-стиліста? Дізнайся більше про курс від Академії Blade Runner.
